Wirtschaft: Forschung aktuell

Überall das Gleiche – in einer Zeit der ausgereiften Produkte, die fast überall zu kaufen sind, wird die Dienstleistungsqualität im Geschäft immer wichtiger. Handelsunternehmen wissen, dass Verbraucher sich für die Einkaufsstätte entscheiden, in der das Einkaufen Spaß macht: Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und kompetente Beratung genießt „König-Kunde“ gerne.

Um zu kontrollieren, wie es mit der Servicequalität steht, werden Testkäufer, sog. Mystery Shopper oder Silent Shopper eingesetzt, die als ganz normale Kunden auftreten. Über hundert Marktforschungsfirmen in Deutschland bieten diese Kontrollform mit geschulten oder auch Laien-Testern an. In einer alltäglichen Einkaufssituation wird überprüft, ob die Vorgaben an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Handelsunternehmen eingehalten werden. Dabei interessieren Erscheinungsbild und Verhalten des Servicepersonals ebenso, wie Produktplatzierungen, Regalauszeichnungen und der Einsatz von Werbemitteln im Markt. Nach einem zuvor festgelegten Katalog werden Schritt für Schritt die einzelnen Kriterien der wahrnehmbaren Dienstleistungsqualität getestet, später dokumentiert und möglichst objektiv beurteilt. Daraus werden Handlungsempfehlungen abgeleitet: für Verbesserungen, für den innerbetrieblichen Leistungsvergleich, für Schulungen oder als Grundlage für Prämien und Anreize. Handelsunternehmen halten die Ergebnisse überwiegend geheim, veröffentlichen Sie nicht, sondern ziehen ihre eigenen Schlüsse im Sinne der Selbstkontrolle. Ganz anders z. B. in der Gastronomie: die Resultate der Mystery Shopper, die hier eher „Test-Esser“ sind, werden für eine ganze Branche veröffentlicht. Das ist werbewirksam, vorausgesetzt, das Restaurant kann mit „Sternen“ glänzen, die der entsprechende Hotel- und Gastronomieführer vergibt.

Aber König-Kunde macht es ähnlich. Seine Sterne sind die Einkaufsstätten-Treue. Wenn der Service stimmt, kommt er wieder.

Termin vormerken: 19.06.13, 18:15 Uhr: „Stadt ohne Handel – Handel ohne Stadt“, Teil 4 der öffentlichen Vortragsreihe: „Vor den Toren der Stadt – Fachmärkte & Co.“, Luther’s Carpe Diem, Suderburg

Die Kolumne von Prof. Dr. Arnd Jenne, zuständig für Handelsmanagement an der Ostfalia Hochschule für angewandte Wissenschaften in Suderburg berichtet über aktuelle Projekte aus Handel und Logistik. Heute schreibt Dipl.-Kfm. Hartmut Sroka.